Word jij ook vervangen door een chatbot?

Orange Otters – een Nederlands bureau voor interne communicatie dat Huib Koeleman mee oprichtte – bezocht de Chatbot Conference 2018 en bracht deze inzichten mee over de kansen voor chatbots in interne communicatie.

Nu: klantenservice via chat

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner, een computerprogramma, die via tekst of spraak een dialoog kan voeren. Zo’n chatbot vind je in een chatvenster op bijvoorbeeld de website van Ikea of Coolblue, en ook in de chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Microsoft Teams.

Vandaag worden chatbots vooral ingezet voor marketing, webcare en klantenservice. En het belang ervan neemt alleen maar toe, hoorde Orange Otters op het congres.

Binnenkort: betere selfservice met bots

Keynotespreker Martin Hill Wilson, expert op het gebied van klantservice en engagement, voorspelt een verschuiving van live assistentie naar selfservice. Dus van service van een mens, naar service zonder directe tussenkomst van een mens. Bots helpen om de selfservice te verbeteren.

Realtime informatie

Ook voor interne communicatie zie je die ontwikkeling, aldus Orange Otters. Medewerkers verwachten snelheid van communicatie en ontvangen het liefst real-time informatie en via de kanalen die zij prettig vinden.

Een goede case hoorde Orange Otters op het congres niet. Maar er zijn ontwikkelingen en al interessante voorbeelden van HR-processen, e-learning en als aanvulling op het intranet om medewerkers te helpen informatie vinden.

Zonder content geen chatbot

Een cruciaal punt is echter de content. Zonder goede content komt er ook geen goede chatbot. Contentcreatie en strategie zijn dus erg relevant. Conclusie: de rol van de communicatiespecialist is nog niet helemaal uitgespeeld. Gelukkig maar.

Enkele praktische voorbeelden van chatbots voor interne communicatie lees je in de blogpost van Orange Otters.

Met dank aan Annick Vandenheede voor de leestip.