Gemeente vonk

vonk-congres 2019: verslag Chatbots, da's toch niets voor mij?! - Peter Nyffels

Een chatbot voor interne communicatie: help, hoe begin je daaraan? En wat kan het (niet)? Peter Nyffels van KBC vertelt hoe de bank deze innovatieve tool nu al inzet.

Begeleider: Jurgen De Cuyper

Chatbots zijn niet zo nieuw, de eerste ideeën errond zijn meer dan 200 jaar oud. Toen al wilde men als mens met een machine praten.

Alle grote spelers die met Big Data bezig zijn hebben ook geïnvesteerd in chatbotplatformen. Die via AI en natural language understanding een dialoog kunnen aangaan. Dit aanvankelijk met tekst om als basis voor voice te dienen.

Natuurlijk betreft het immature technologie. Daarom is een goede aanpak nodig. Het onderscheid tussen historische correcte data en de vragen waarvan we denken dat de klant ze zal stellen is heel belangrijk. Ook de manier van praten met de bots, de tone of voice. Daarnaast is het een must om je conversatie te sturen via gesloten vragen en het opbouwen van een dialoog met gebruik van context.

Voor de toekomst kijken we naar machine learning om bots slimmer te maken. Ook nieuwe kanalen en meer grafische elementen zullen bots aantrekkelijk maken.

Bots bouwen is inspannend en een job die nooit af is. Bij KBC hebben ze zich via een community georganiseerd om kennis te kunnen delen op een snelle en efficiënte manier. Dit heeft blijkbaar gewerkt, ze hebben ondertussen reeds 6 interne en 3 externe bots.

Conclusie: wil je je interne communicatie op een efficiënte manier aanpakken en je chat, belt of praat al met je ‘interne klanten’? Dan kunnen chatbots zeker iets voor jou zijn.

Gepubliceerd op  maandag 13 mei 2019 00:00
Met de steun van