Een crisis begint altijd op vrijdag, weten ervaringsdeskundigen. Bij Delhaize was dat niet anders. "Op vrijdag 1 februari kregen we weet van een Franstalige post op sociale media die onze bouwblokjesactie hekelde", vertelt Laure Monard. "In de huidige context beseften we meteen dat we moesten reageren. Niet vanuit een verdedigde reflex, maar vanuit het volle besef dat we hier een fout hadden gemaakt."
Op dezelfde golflengte
In het weekend werd een taskforce opgetrommeld met mensen van externe communicatie, marketing en interne communicatie. "Samen met het directiecomité zaten we meteen op dezelfde golflengte: we hebben een fout gemaakt en we gaan die rechtzetten." Die boodschap hield Delhaize vanaf dag 1 consequent aan, intern en extern.
Snelheid is cruciaal
De taskforce wist dat snel reageren cruciaal is tijdens een mediastorm. "Onze marketingverantwoordelijk heeft meteen de persoon gecontacteerd die de post had gepubliceerd. Op maandag hebben we meteen op dezelfde transparante manier naar onze medewerkers gecommuniceerd."
Een belangrijke les in interne crisiscommunicatie: wacht niet tot alle boodschappen en acties perfect zijn. Informeer medewerkers snel over de aanpak en hou ze geregeld op de hoogte van de stand van zaken. "We hebben bewust aan onze medewerkers een voorlopige versie van de flyer voor klanten gestuurd. Zo wisten ze waar we aan werkten", aldus Laure.
Breed scala aan kanalen
"We konden snel schakelen, onder meer dankzij onze kanalen voor interne communicatie. Niet iedere medewerker van Delhaize heeft een e-mailadres. Daarom gebruikt de supermarktketen schermen in rustlokalen in de winkels en in de logistieke ruimtes.”
Ook de winkelverantwoordelijken informeerden hun teams tijdens de opstartmeeting 's ochtends. “Ze kregen richtlijnen hoe ze op vragen van klanten konden reageren en praktische informatie over de genomen maatregelen.”
Strategieweek
Ook het toeval hielp Laure en haar collega's een handje. "De voorbije weken liep de Strategie Week, een reeks sessies voor kleine groepen medewerkers uit het hoofdkantoor en de winkeldirecteurs. Daar krijgen ze van het directiecomité informatie over de strategie van Delhaize en gaan er in een aantal workshops spelenderwijs mee aan de slag.”
“Het gaf ons de kans bij uitstek om het issue proactief te communiceren. Het directiecomité vertelde hier heel open wat er gebeurd was, dat er een fout is gemaakt, welke lessen eruit getrokken zijn en vooral wat we er aan gaan doen." Zo kwamen er erg weinig reacties vanuit het bedrijf zelf.
Efficiënt proces
Laure kijkt met een goed gevoel terug op de ervaring. "Al bij al was het voor ons een efficiënt proces: iedereen zat direct op dezelfde lijn, we hebben al onze kanalen snel kunnen inschakelen en we hadden het voordeel van de strategiesessies waar we proactief en in kleine groepen onze boodschappen konden geven.”
Of het stopzetten van de bouwblokjesacties overwogen is? "Die vraag is in het begin op tafel gekomen, maar er snel weer afgeveegd. De actie op zich kreeg best veel positieve reacties, alleen de plastic verpakking was er te veel aan."
Gedeelde verontwaardiging
De communicatie voelde voor Laure dan ook niet als 'crisis' aan. "We deelden het gevoel van verontwaardiging. We beseften dat we een fout hadden gemaakt, daar was geen twijfel over. En we kunnen de maatregelen die we gaan uitrollen om de plastic verpakkingen maximaal te recycleren aangrijpen om onze medewerkers nog meer mee te krijgen in onze acties om plastic afval te verminderen."
Meer lezen? De Standaard haalde deze crisis aan als goed voorbeeld van externe crisiscommunicatie in het artikel Sorry zeggen moet een beetje pijn doen.
Reacties
Word gauw lid of meld je aan als lid.