Vonk-kernlid Kurt De Ridder las deze recente klassieker uit onze vakliteratuur en deelt zijn voornaamste leerpunten. Een aanrader over o.a. bedrijfscultuur en de wisselwerking tussen interne en externe communicatie.
Bedrijfscultuur
- Sociale media zijn de ideale weg om uw cultuur en verhalen over het bedrijf op grote schaal te verspreiden.
- Wie je bent als organisatie is belangrijker dan wat je zegt.
- Een open, authentieke en positieve bedrijfscultuur is heel belangrijk.
- Je merk is maar zo sterk als de cultuur achter het merk!
- Stel de klant centraal!
- Customer experience managen = managen van de verwachtingen. De kunst is om net iets meer te doen dan wat je belooft!
- Het bewijs zit in de klantervaring, niet in de boodschap die het bedrijf verstuurt!
Attitude
- Bereik opbouwen
- Structurele samenwerking met de markt opzetten
- Elke verbetering naar de klant toe kenbaar maken via sociale media
- Kwantitatieve contacten omzetten in kwalitatieve!
- De kunst is om net iets meer te doen dan wat je belooft!
De klant
- Je moet de consument een goeie ervaring geven, zijn verwachtingen overtreffen, luisteren naar zijn ideeën.
- In de loop van het volledige aankoopproces (voor, tijdens en na de verkoop) komt de klant in aanraking met je bedrijf. Elke interactie is een mogelijke bron van conversaties.
- Doel moet zijn: elke interactie tussen je bedrijf en de klant laten eindigen in een positieve en impactvolle conversatie. De klant op structurele wijze betrekken bij alle aspecten van het bedrijf.
- Service is een mentaliteit! Customer service is not a department. It's a way of life!
- Denk als de klant en help mensen zoals jij zelf wil geholpen worden!
- In een wereld waar het steeds moeilijker wordt om te differentiëren met producten of de goedkoopste te zijn, is service een belangrijk onderscheidend element!
- Klanten hebben veel meer sympathie voor medewerkers van het bedrijf dan voor het bedrijf in zijn geheel.
- Consumenten hebben meer vertrouwen in elkaars oordeel dan in het oordeel van het bedrijf!
- Fans en positieve mensen beantwoorden is net zo goed onderdeel van reactief converseren als klachten behandelen!
- Investeer het meest in je trouwe klanten om nieuwe te vinden! Retentie is de beste vorm van acquisitie!
De medewerker
- Als medewerkers zich identificeren met de waarden van het bedrijf, ontstaat een krachtige mentale en emotionele band. Dit leidt tot positieve conversaties. Als mensen zich goed voelen, praten ze enthousiast over het bedrijf. Wanneer ze online converseren over hun job, verbetert de interne sfeer, de interne comm, de relaties met klanten en de productiviteit.
- Elke medewerker draagt bij!
- Elke medewerker is een potentiële woordvoerder, verkoper en manager.
- Elke medewerker is mee verantwoordelijk voor de ervaring van de consument.
- Elke medewerker is een medium dat positief of negatief over het bedrijf kan converseren.
- Elke medewerker is verantwoordelijk voor marketing.
- Hoe meer goede woordvoerders, hoe sterker de positionering van het bedrijf.
- Bedrijven zijn zich meer bewust van de converserende klant. De rol van de eigen medewerkers wordt nog zwaar onderschat (onbenut conversatiepotentieel). Je moet hen vertrouwen geven, inhoudelijk begeleiden en tools geven om te kunnen participeren in conversaties.
Steven Van Bellingen, De Conversation Company, 2012, Lannoo Campus, Leuven, 224 p.
Gepubliceerd op vrijdag 14 juli 2017 00:00
