Gemeente vonk

Interne communicatie bij Stad Brugge: “We zitten mee aan tafel”

Hoe verloopt interne communicatie in crisistijden bij een centrumstad als Brugge? Vonk praatte met het 3-koppige team en hoorde een verhaal met als rode draden wendbaarheid, werken aan verbondenheid en iedereen mee krijgen op Intranet.

Het team interne communicatie bestaat uit 3 mensen: Maaike Van Hoecke, Hanne Pollet en Annelies Delchambre. Ze zijn een cel binnen het managementteam van de stad.

“Dat is onze sterkte”, zegt Maaike. “We toetsen met de algemeen directeur de grote lijnen af. Als die goed zitten, krijgen we veel vertrouwen en werken we zelfstandig onze projecten uit. Wij zien onszelf als een communicatiebureau.”

Hoe sterk zijn jullie betrokken in het crisisteam?

Maaike: “Misschien komt het omdat Annelies en ik allebei een journalistieke achtergrond hebben, maar toen we over corona begonnen te horen, was onze reflex vrij snel: wat als dit ook hier uitbreekt? In februari belegden we al een vergadering hierover. En de maandag na de krokusvakantie brachten we alle betrokken diensten samen voor een ‘precrisisvergadering’.

Annelies: “Toen verliep dat nog wat lacherig: ‘handgel, hebben we dat echt nodig?’ Twee weken later zaten we in lockdown.”

Maaike: “Door vroeg betrokken te zijn, zijn we deel blijven uitmaken van de cel die de crisis intern coördineerde binnen de organisatie. We zaten mee aan tafel, en dat was cruciaal. We konden met advies mee bijdragen aan het beleid en beter communiceren omdat we wisten waarom iets beslist was.’

Hanne: “Wij hielden ook de vinger aan de pols bij de medewerkers. En we konden hun mogelijke reacties meenemen bij het nemen van beslissingen.”

Hoe pakten jullie die interne communicatie aan?

Annelies: “De spil van onze communicatie was het Intranet, net omdat er zoveel mensen thuis moesten werken. We hebben het volledig omgebouwd tot een coronacommunicatiekanaal. Na elk overleg van de crisiscel of elke briefing van de overheid plaatsten we daar een update. Die updates en informatie hadden een heel duidelijke structuur. We gaven telkens de datum en het uur van de update mee, want in het begin waren er meerdere updates per dag.”

Hanne: “Daarnaast hadden we ‘Gie zie Beire’, de rubriek waarmee we de betrokkenheid in de organisatie wilden stimuleren. En ook ‘Tips voor thuiswerk’. Grafisch materiaal vonden we ook heel belangrijk: dat moest hedendaags zijn en tegelijk rust uitstralen. We hebben het geluk dat we binnen de stad een heel goeie grafische cel hebben.”

Annelies: “De afbeeldingen die zij ontwikkelden, zijn zowel voor interne als externe communicatie gebruikt. Zo zie je ze op alle officiële signalisatie en communicatie opduiken in het straatbeeld, bijvoorbeeld in de winkelstraten. En je merkt ook dat horecazaken en winkels er dankbaar gebruik van maken.”

Bekijk de informatiebrochure in die visuele communicatiestijl

Maaike: “Hoe Annelies met ons Intranet aan de slag is gegaan, dat kenmerkt onze manier van werken in deze crisis. Normaal hebben wij een service provider die dat allemaal moet ombouwen, dat kost geld en tijd. Maar Annelies is samen met een IT-collega in de backoffice van het Intranet gekropen om die homepagina om te bouwen.”

Annelies: “We hebben het Intranet eventjes kapotgemaakt, maar niemand heeft dat gemerkt want het was ’s avonds laat.” (lacht)

Maaike: “We hebben we wel meer zaken op die manier aangepakt. Bij wijze van spreken door zelf onze botten aan te trekken en het veld in te gaan. Zo konden we heel snel vooruitgaan.”

Maar hoe bereikten jullie dan de collega’s die niet aan een computer werken?

Hanne: “Je kan automatisch op ons Intranet met je mailadres van de stad, maar niet alle medewerkers hebben dat. Daarom kan je ook een account aanmaken met privémailadres, maar dat moet je als medewerker zelf doen. Ongeveer 400 mensen, arbeiders vooral, hadden dat nog niet gedaan en dus konden we hen ook niet bereiken via Intranet. We zijn hen actief gaan contacteren om het belang van Intranet te onderstrepen en hen te overtuigen een account aan te maken. We mailden de mensen van wie we een mailadres hadden en schreven een brief naar de mensen van wie we dat niet hadden. De mensen die daarop niet reageerden, hebben we één voor één opgebeld en indien nodig stap voor stap begeleid bij het aanmelden.”

Annelies: “Voordien had één derde van onze arbeiders een Intranetaccount. Intussen zitten we aan drie kwart.”

Hanne: “We gaan met dit project verder, en we blijven de meerwaarde van het Intranet uitleggen. We blijven hen ook helpen. Vanaf september houden we opleidingssessies voor wie echt nog niet goed met een computer kan werken.”

Maaike: “We zullen nooit iedereen kunnen bereiken via die weg, maar we doen veel inspanningen. We merken ook een grote appreciatie. Elke twee weken stuurde de algemeen directeur een bedankmail naar alle medewerkers. We stuurden die ook naar alle privémailadressen. De medewerkers apprecieerden enorm dat ook zij zo een pluim kregen.”

Maar jullie zetten ook een coronavragenlijn voor personeelsvragen op?

Maaike: “Inderdaad, die was zeker in het begin belangrijk. Want niet iedereen zit op het Intranet en niet alle communicatie bereikt iedereen. En er leven vragen die niet altijd beantwoord worden, of niet altijd correct beantwoord worden.”

Annelies: “We deden dat samen met de collega’s van Personeel & Organisatie (P&O), die sowieso een contactcenter hebben voor personeelsvragen. Diezelfde mensen bemanden ook de coronavragenlijn. Wij waren het samenwerkingsplatform MS Teams nog aan het testen, maar toen corona kwam, zette ik snel een team in MS Teams op voor die coronavragenlijn. Daarin zaten de collega’s van de personeelsdienst, de bedrijfsarts en het diensthoofd Interne Preventie. Als collega’s via de vragenlijn een vraag kregen waar ze het antwoord niet kenden, posten ze die in het team en tagden de bedrijfsarts of het diensthoofd Interne Preventie. Zo kregen ze zeer snel antwoord.”

Hoe koppelden jullie dan terug naar de medewerkers wanneer die op de coronavragenlijn een vraag stelden die niet meteen beantwoord kon worden?

Annelies: “De collega’s van P&O belden mensen terug met een antwoord als ze hen niet meteen konden antwoorden. Heel wat vragen waren heel persoonlijk en specifiek. De vragen die vaker terugkwamen, namen we op in de lijst van veel gestelde vragen.”

Maaike: “Zo’n 10 procent van de medewerkers belde naar deze coronavragenlijn, dat is best veel. Het nummer maakten we bekend via het Intranet, maar ook met posters op de diensten waar arbeiders nog fysiek aan de slag waren.”

Hanne: “We noemden dat bewust niet de crisislijn maar de coronavragenlijn. In al onze communicatie kozen we er altijd voor om een rustige en kalme toon aan te slaan. In het begin was er wel wat paniek, wat begrijpelijk is, en we wilden daar met onze communicatie niet nog toe bijdragen.”

Werden er ook personeelsleden tijdelijk werkloos?

Annelies: “Onze organisatie koos ervoor om dat niet te doen. Vanuit de ‘civil servant’-filosofie vonden we dat we echt beschikbaar moesten zijn. Er waren natuurlijk belangrijke taken die wegvielen, anderzijds waren er ook belangrijke taken die erbij kwamen.”

Hanne: “Bijvoorbeeld de verdeling van de mondmaskers. Die zijn hier geleverd op maandag en op woensdag zaten die bij alle burgers in de brievenbus. Alle mensen die door de coronacrisis minder werk hadden, maar ook nog een heleboel vrijwilligers daar bovenop, hebben geholpen om de mondmaskers in enveloppen op naam te doen, tot een gat in de nacht. Van arbeiders tot de burgemeester. Ook de verdeling gebeurde door de stadsmedewerkers.”

Bekijk de video van het Brugse stadpersoneel dat 105.000 mondmaskers inpakt

Annelies: “Personeel & Organisatie heeft ook een interne jobmarkt op poten gezet, waar diensten die extra handen konden gebruiken een oproep konden lanceren.”

Maaike: “Toen alle musea dicht waren, zijn de museumassistenten bijvoorbeeld als onthaalmedewerker ingesprongen in de recyclageparken, bibliotheek, Huis van de Bruggeling of hielpen ze met de bedeling van bewonersbrieven en in het Stadsarchief.”

Hanne: “Ook om iedereen op Intranet te krijgen, kreeg ik zo extra hulp. Enkele medewerkers van Personeel & Organisatie hielpen mensen op te bellen en accounts aan te maken. Dan merk je dat het wij-gevoel sterk aanwezig is.”

Maaike: “Niet alleen wij als team maar de hele organisatie werkte heel wendbaar. We zijn met zijn allen echt trots op onze organisatie. Dat wij ‘civil servants’ zijn die ten dienste staan van de burger, dat merk je nu echt.”

Hoe blijf je collega’s motiveren in deze rare tijden?

Annelies: “We pikten hier en daar mooie verhalen op van onze medewerkers als ‘civil servants’. In de begindagen van de crisis hoorden we bijvoorbeeld dat een collega die vrijwillig ambulancier is coronapatiënten naar het ziekenhuis bracht. En in het kostuumatelier maakten ze mondmaskers voor in de woonzorgcentra van het OCMW. We vonden dat we daarmee iets moesten doen. Vorig jaar hadden we tijdens de complimentenmaand een campagne met als titel ‘Gie zie Beire’. Dat betekent zoveel als ‘je bent geweldig’ in het West-Vlaams. Het verwijst ook losjes naar een beer, een belangrijk symbool voor onze stad. Onder die titel doen we nu aan corporate journalism: we brengen die verhalen op ons Intranet. Het was hartverwarmend om te zien hoe dat werkt.”

“We gaan dat dus blijven doen. De ene keer is het iets serieuzer, en een andere keer gaat het over een waterhoentje dat verstrikt zat in een net en uit het water is gered. Onze collega’s van Personeel & Organisatie nemen die verhalen over op de LinkedIn-pagina van Stad Brugge, dus het is ook mooi voor onze employer branding.”

Jullie hielden ook een bedankingscampagne?

Hanne: “Voor de Dag van de Medewerker deden we een oproep: stuur ons een foto van je werkplek. Daarmee maakten we een filmpje en dat deelden we op Intranet, en ook op de externe Facebookpagina van de Stad Brugge. Daar is het het tweede best bekeken filmpje van het afgelopen jaar. We kregen veel reacties en veel collega’s deelden het zelf via social media.”

Bekijk de video van de Dag van de Medewerker

Maaike: “Ook onze burgemeester gaf aan: ik wil ook iets doen voor de collega’s. Het werd een kaartje naar elke medewerker. Vooraan stond ‘Gie zie Beire’ en achteraan een handgeschreven boodschap van de burgemeester. Dat viel in de smaak. Ook dat deelden collega’s spontaan op Facebook.”

Hanne: “Eind juni zetten we de kroon op ons werk met ‘Gie zie Beire live’. Een podcast met verzoeknummers van collega’s voor collega’s, en onze algemeen directeur als presentator. Een collega die in zijn vrije tijd radio maakt, hielp ons. Tussen de liedjes door interviewde onze algemeen directeur mensen van verschillende diensten. We zijn tevreden over het resultaat en kregen goede reacties. Het is 640 keer beluisterd, op 1.600 medewerkers. Wellicht krijgt ook dat een vervolg.”

Luister naar de Gie zie Beire Live-podcast

Welke aandachtspunten wil je meegeven aan communicatiecollega's?

Annelies: “Zet in op betrokkenheid en op het wij-gevoel. Bij ons was ‘Gie zie Beire’ daarin de rode draad en we merkten heel erg dat collega’s dat apprecieerden. Het is ook maar menselijk dat je je collega’s mist.”

Maaike: “Probeer ook aan de tafel te zitten waar de beslissingen genomen worden, en niet louter achteraf boodschapper te spelen. Dan kan je veel meer betekenen voor je interne communicatie, en ook echt je rol van communicatie-expert en -coach opnemen. Je moet durven je voet tussen de deur te steken om vertrouwen te vragen, maar zodra je dat krijgt, dan zien ze dat de inbreng van interne communicatie meerwaarde biedt.”

Hanne: “We hebben veel sneller dan gewoonlijk kunnen schakelen in iedereen op Intranet krijgen. We waren daar al mee bezig voordien, maar dat was zwoegen en zweten. Door de urgentie hebben we daarin nu een ongelooflijke stap vooruit gezet.”

Crisissen bieden vaak ook opportuniteiten. Hoe zit dat bij Stad Brugge?

Hanne: “Om iedereen op het Intranet te krijgen bood deze crisis een opportuniteit, inderdaad.”

Maaike: “En we waren al aan de weg aan het timmeren, maar we hebben nu echt de kans gekregen om onze rol als communicatiecoach op te nemen. Dat was echt fijn. We hebben ruimte gekregen om daarin te groeien en te tonen wat we in onze mars hadden.”

Meer weten?

Inspiratie uit andere organisaties?

Gepubliceerd op  dinsdag 25 augustus 2020 00:00

Reacties

Benieuwd naar de reacties?
Word gauw lid of meld je aan als lid.
Met de steun van