Een grote herstructurering communiceren: wat we kunnen leren uit de case ING

De feiten

• Deze herstructurering die qua banenverlies bij de grootste van de jongste jaren hoort, werd maandagmorgen vroeg aangekondigd in een bijzondere ondernemingsraad aan de vakbonden.
• Tegelijkertijd kreeg het personeel een brief van de CEO Rik Vandenberghe, en die werd ook naar hun thuisadres gestuurd.
• Vandenberghe gaf maandagvoormiddag ook een persconferentie waarin hij de beweegredenen achter de herstructurering toelichtte. 

Wat viel ons hierbij op?

• In de brief van Vandenberghe aan het personeel valt in de eerste plaats op dat pas in de achtste alinea, voorbij de helft van de brief, gewag wordt gemaakt van het banenverlies. Rijkelijk laat als je het ons vraagt.
•  “Vandaag, maandagochtend 3 oktober, heb ik op een Buitengewone Ondernemingsraad de ambitie van ons bedrijf toegelicht aan de vertegenwoordigers van het personeel. Die ambitie ken je: de uitvoering van onze Think Forward-strategie versnellen”, zo start de brief. In een dergelijke context klinkt “ambitie”, een woord met een positieve connotatie, al te eufemistisch. In de volgende alinea’s wordt dat ambitieuze plan verder uiteengezet, om in alinea 8 de bom te laten inslaan. Verderop in de brief wordt de emotionele impact van de boodschap erkend, worden de volgende stappen qua communicatie vermeld en het bestaan van een helpdesk voor wie hierover wil ventileren.
•  Tijdens de persconferentie maakte Vandenberghe een betere beurt. Hij viel meteen met de deur in huis en erkende meteen dat het een “schok” was en de boodschap “moeilijk ontvangen” werd. Hij gaf toe dat het “geen gemakkelijke beslissing” was geweest die hem raakte en slapeloze nachten had bezorgd. Daarna lichtte hij het waarom toe van de transformatie, waarin hij beknopt de krachtlijnen van de strategie aanhaalde.

Wat te doen en niet te doen?

Do’s:

• Blijf zeer alert voor nieuws vanuit de pers en reageer daar intern op. Ook als je alleen maar kunt zeggen dat een bepaalde beslissing nog niet genomen is. Zo konden we in de pers lezen dat de volledige IT naar Bulgarije zou verhuizen. Ook zou in het aantal banen dat zal sneuvelen nog niet de medewerkers van de zelfstandige kantoren meegerekend zijn – en ING is van plan er daarvan ook heel wat te doen verdwijnen. Of er nu iets van aan is of niet, de betrokken medewerkers hebben recht op informatie hierover. Het liefst van al voor het in de pers komt, indien onmogelijk kan je best intern zo snel mogelijk daarop reageren.
• Communiceer regelmatig. Een aankondiging van herstructurering luidt een lange periode van onzekerheid in – in het geval van ING zal die minstens 5 jaar duren. Zo vang je gevoelens van angst, onzekerheid en demotivatie een stuk op.
• Blijf een perspectief bieden van hoe de organisatie er in de toekomst zal gaan uitzien. Want niet iedereen zal moeten vertrekken. Een herstructurering houdt altijd het risico in dat de meest getalenteerde medewerkers spontaan zelf vertrekken – soms uit demotivatie, of uit schuldgevoel ten opzichte van hun collega’s.
• Vertrek vanuit empathie bij het formuleren van de boodschap naar de medewerkers. Geef aan dat het bedrijf de gevoelens van woede, verdriet en angst begrijpt en dat deze normaal zijn.

Don’ts:

• Kondig een herstructurering niet aan op maandagmorgen, maar op vrijdag, bij voorkeur op vrijdagnamiddag. Medewerkers kunnen daarna naar huis. Zo’n nieuws komt aan als een mokerslag, en dus hebben ze tijd nodig om van die eerste schok te bekomen en er enkele nachten over te slapen.
• Deze herstructurering hing al even in de lucht door lekken in de pers. Dit creëert extra onzekerheid bij het personeel en is te vermijden.
• Kom in je communicatie snel to the point. Pas op met het verpakken van een negatieve boodschap in een verhaal van ‘transformatie’ met ‘toekomstambities’ dat in eerste instantie rooskleuriger lijkt dan het uiteindelijk is.
• In de persoonlijke communicatie over de herstructurering kan je vragen dat medewerkers hun gezond verstand gebruiken op de sociale media. Een kille mail met instructies sturen over hoe mensen zich moeten gedragen of communiceren, is daarentegen geen goed idee. 
• Gebruik geen managementjargon zoals ambitie, succes, versnellen als je een moeilijke boodschap moet brengen.

Wat denk jij hierover? Heb jij hier ervaring mee? Wat zou jij wel doen of net niet doen? Reageer dan hieronder.