Gemeente vonk

Blogpost: Feedback van medewerkers als sleutel tot de organisatie

VUB-doctorandus Mark Verheyden bracht vorig jaar enkele maanden door bij Showpad in San Francisco voor zijn onderzoek. Hij leerde er enkele tools kennen voor employee feedback.

“Medewerkers zijn de belangrijkste stakeholders van de organisatie”: u heeft dit zinnetje al vaker gezien maar u gniffelt stiekem omdat u weet dat er eigenlijk niets van aan is. Bijzonder jammer denk ik dan aangezien medewerkers wel degelijk de organisatie vooruit drijven. Brand ambassadors vind je niet enkel bij klanten, het zijn de medewerkers van een bedrijf die vaak de sterkste supporters (of critici) zijn van een organisatie. Langzaamaan heeft men zowel binnen HR als binnen communicatiefuncties oor voor deze stakeholdergroep. Wat er in vele gevallen ontbreekt is systematiek en kennis over hoe technologie kan helpen.

De jaarlijkse employee engagement survey

 Jawel, daar is hij weer, de jaarlijkse survey waarmee u poogt te “meten” hoe tevreden medewerkers zijn. Mensen krijgen dan in hun (fysiek of elektronisch) postvak de vraag om een veel te lange vragenlijst in te vullen met de typische “5-punt Likert schaal”.

Als men deze schaal al juist gebruikt (want hier wordt ook nog veel tegen gezondigd) begaat men doorgaans toch nog tal van andere fouten die eerder frustratie bij de medewerkers opwekt dan erkenning voor de inspanning van het bedrijf (u dus). Enkele fouten op een rij: 

  1. Invullen van de survey duurt meer dan 10 minuten
  2. Survey bestaat enkel uit Likert-geschaalde vragen
  3. De vragen die gesteld worden zijn niet eenduidig
  4. Er worden te specifieke vragen gesteld die kunnen leiden tot de identifcatie van personen (leeftijd, departement, werklocatie, directe overste)
  5. Er wordt niet geregeld teruggekoppeld naar de survey in een communicatie naar de medewerkers

 Oh, juist, u besteedt de survey uit: prachtig, dit kost u vermoedelijk handen vol geld en dan nog dient u maanden te wachten op de resultaten. Indien dit wel goed verloopt: prima, u heeft een goede consultant gevonden maar wat betekent dit op termijn voor uw job?

Simpele tools die wonderen kunnen doen 

U dacht: ah, dus die Google Forms en SurveyMonkey zijn dus toch goed. Wel, de vraag is: wat doet u ermee?

U slaat de resultaten op in Excel, trekt er een paar grafieken uit en verwerkt die in een prachtige presentatie die u kan gebruiken tijdens een meeting met het management? De vraag is: “so what” (ik geef toe: mijn lievelingszin). Wat heeft het bedrijf eraan (kijkt u naar trends over langere periodes?) en hoe is de medewerker ermee gebaat?

De voorbije maanden heb ik me in tal van tools kunnen verdiepen. Ik moet zeggen dat er enkele “in het oog” gesprongen zijn.

Peachy Mondays: ze noemen zichzelf een “employee feedback mechanism platform”. Het is een “SaaS” bedrijf (Software as a Service). Wat ze doen is een heel simpele interface aanbieden die toelaat om zowel korte (ook wel “pulse” surveys genoemt) als lange vragenlijsten te ontwikkelen die leukere features hebben dan de saaie Likert schaal.
Waar ze in uitblinken is in hun “anonymous feedback tool” die toelaat aan HR of communicatieprofessionals om rechtstreeks te reageren op feedback van medewerkers zonder dat beide partijen weten met wie ze aan het spreken zijn. Zo wordt er een dialoog opgebouwd die constructief kan zijn doordat het niet op een “publiek” platform uitgevochten wordt.

Culture Amp: ik moet zeggen dat deze jongens best goed bezig zijn met het bouwen van een platform dat rechtstreeks concurreert met Peachy Mondays. Bij Culture Amp wordt eerder de klemtoon gelegd op culture analytics.
Hun product ziet er “slick” uit en ze hebben een paar grote klanten (Pinterest, AirBnB en Slack) maar hun bekendheid bij Europese ondernemingen ligt momenteel nog eerder aan de lage kant.
Wat hun echt uniek maakt is de capaciteit om resultaten te vergelijken met andere bedrijven in dezelfde sector. Helaas is het koffiedik kijken welk algoritme hier achter zit en welke bedrijven precies met elkaar worden vergeleken.

 Wat ik niet direct vermeldde maar zeker wel belangrijk is wanneer men het heeft over “employee feedback” is alle data die men gewoon kan terugvinden op enterprise social networks zoals Yammer. Ik heb bedrijven maar al te vaak de fout zien maken van niet te reageren op opmerkingen of vragen die medewerkers op Yammer (of een andere tool) hadden gezet. Hiermee fnuik je adoptie van het platform en creëer je bij medewerkers het gevoel niet gehoord te worden. Je moet echt geen “social media expert” zijn om vragen van medewerkers te beantwoorden op sociale netwerken. “Not my job” zegt u? Mijn vraag aan u is dan: wat is dan wel “your job”? Is het niet precies die “job” die aan het veranderen is? De vraag verdient op zijn minst een moment van reflectie. 

Mark Verheyden werkt sinds vier jaar aan de Vrije Universiteit Brussel aan een doctoraat over de verschuivingen die ‘interne sociale media’ teweeg brengen binnen de interne communicatie als beroepsveld. Hij bracht enkele maanden door bij Showpad in San Francisco voor zijn onderzoek en deed geregeld verslag van zijn ervaringen. Mark kan sinds 2012 rekenen op een onderzoekspremie van vonk.

Gepubliceerd op  zaterdag 10 december 2016 00:00
Met de steun van