Gemeente vonk

5 tips voor goede interne crisiscommunicatie

Vonk tekende op 21 oktober present op de studiedag ‘Een dag als geen ander’ van Kortom. Die trok 7 maanden na de aanslagen van 22 maart lessen uit de crisiscommunicatie van die dag. Directeur Martine Van Driessche gaf een sessie over interne crisiscommunicatie en coördinator Sarah Vangheluwe woonde de hele dag bij. Zij bundelt de inzichten van die dag in 5 tips voor een goede interne crisiscommunicatie.

Tip 1: Zie je collega’s niet over het hoofd

Het klinkt niet meer dan logisch, maar dat is het niet altijd. Wanneer je wordt opgeslorpt door een crisis met een enorme externe impact en veel persaandacht en je werkt als enige op communicatie, dan kan dit aan je aandacht ontsnappen. Ook je collega’s zitten met veel vragen en zijn geëmotioneerd door wat er is gebeurd. Bied hen een Q&A zodat ze de juiste informatie hebben, en zorg ervoor dat teamleiders en management in gesprekken en teamoverleggen de emoties die de crisis losweken, opvangen. “Geef medewerkers de ruimte en tijd om bij elkaar op verhaal te komen, of voorzie een interactieplatform”, zei Martine Van Driessche.

Tip 2: Zorg voor een intern netwerk

Sleutelfiguren kennen in je organisatie, daar doe je als interne communicatieverantwoordelijke alleen maar voordeel mee. En dat geldt dubbel en dik wanneer er een crisis gebeurt. Al was het maar om te weten welke collega met een talenknobbel je Q&A zeer snel kan vertalen naar het Frans. “Ook al schakel je daarvoor normaal een vertaalbureau in, bij een crisis moet je dit intern laten doen, want dat gaat sneller”, zei Martine Van Driessche. 

Tip 3: Communiceer gestructureerd en geruststellend

Een crisis is een onstabiele situatie, daarom is structuur in je communicatie des te belangrijker. Kies doelbewust enkele kanalen die je hiervoor inzet, en communiceer hierlangs op geregelde tijdstippen. Heb je op een bepaald communicatiemoment niets nieuws te melden, zeg dat dan gewoon in plaats van niet te communiceren. Anders geef je de ruimte aan geruchten en foute informatie. Peter Mertens van het Federaal Crisiscentrum verwoordde het zo: “Mensen geruststellen en begeleiden doorheen een moeilijke dag was die dag minstens even belangrijk dan het bieden van informatie over wat gebeurd was.”

Tip 4: Zorg voor je collega’s

Onderschat de impact van een crisis niet voor een crisis(communicatie)team. Zo hield de gemeente Zaventem op 23 maart een “debriefing” van de vorige dag. Die ging volledig op aan het delen van ervaringen en emoties. “We hebben nog een paar zulke gespreksmomenten gehad waarop vooral emoties bovenkwamen, pas daarna waren we intern klaar voor een echte debriefing”, zei communicatie-ambtenaar Sven Willekens. “Waak er als communicatieverantwoordelijke wel over dat je in het heetst van de strijd niet te veel in de rol van psycholoog of therapeut wordt geduwd”, gaf Martine Van Driessche ook mee.

Tip 5: Alles wat intern is is potentieel extern

Transparantie is van primordiaal belang op een moment van crisis, en het onderscheid tussen interne en externe communicatie wordt vaak heel dun. Hou er op zo’n moment rekening mee dat alle informatie die je intern verspreidt, potentieel extern is. Al is het maar omdat we, om Dieter Van Esch van communicatiebureau RCA te citeren, “vandaag allemaal een VRT-toren in onze zak hebben zitten”, waarmee hij de sociale media bedoelt.

Meer lezen? Bekijk de presentatie die Martine Van Driessche gaf tijdens deze studiedag met o.m. 10 stappen voor interne communicatie tijdens een crisis. https://www.kortom.be/download.ashx?id=13040

Gepubliceerd op  maandag 24 oktober 2016 00:00

Reacties

Benieuwd naar de reacties?
Word gauw lid of meld je aan als lid.
Met de steun van